＃千萬不要浪費每次危機。
不得不說『不二糕餅』的蟑螂頭事件，處理得不夠好。
台中排隊名店「不二糕餅」爆食安危機！一名蔡姓女網友日前投訴蛋黃酥內餡驚見「半截蟑螂」，讓他擔憂家中長輩是否已將蟑螂吃下肚，身體因此受到影響。對此，不二糕餅今（13日）發布聲明，強調蛋黃酥內餡「包入完整蟑螂的機率為0」，更痛斥蔡女玩文字遊戲，已正式提告。……後續全權委託律師進入司法程序，不二糕餅不再透露相關細節。
分享我的想法，給大家討論～
Ａ、風險未發生前：
風險有兩個關鍵因子：風險的損害Ｘ風險發生機率
例如：
- 坐飛機跌下來，損害極高，但發生機率很低。
- 停電做不成生意，損害一天營業額，發生機率一般。
- 勞動力短缺，損害低、發生機率高。
此時風險發生前，就能針對預判的風險做出對策，一般有四種對策。
- 規避：藉此停止從事產生風險之活動來避免風險。
- 降低：藉由降低風險發生之機會或其重大性。
- 移轉：藉由風險移轉來降低風險發生之損失。
- 接受：接受風險現況，但對於發生時之損失考量如何承受。
例如：
- 坐飛機跌下來，損害高Ｘ機率低＝規避風險。可能買保險來規避風險。
- 停電做不成生意，損害一般Ｘ機率一般＝降低、移轉。可能透過準備發電機、或外送方式移轉到沒停電的店面處理。
- 勞動力短缺，損害低Ｘ機率高＝接受。可能透過多元就職、精進員工、把員工變成老闆…，讓勞動力不短缺。
- 缺水、颱風、客人跌倒、電擊、搶劫、殺人、產品、交易、負評、對手攻擊…
你有沒有幫店裡寫下『危機處理指示』。
避免第一時間風險發生時，現場做錯決定，導致無法收拾…
Ｂ、風險發生當下：
很多老闆第一時間生氣、情緒上來無法收拾，只想找方法、找理由、找藉口去證明誰對誰錯…。
此時很重要，跟我唸一句魔法術語：『＃也許是我的錯』、『＃也許是我的錯』、『＃也許是我的錯』…很重要所以要唸三遍。
讓自己冷靜，讓自己客觀一點的面對問題，其實危機也是轉機，若你處理的妥善，反而可以獲得更多顧客信任。
風險處理的『重點』，不是處理風險發生當下這一個客人，是要處理風險發生後，未來要來消費的這一大群客人，讓他們安心及肯定。
被害人講兩句就被說玩文字遊戲提告，＃你好大我好怕 這樣企業能讓人安心嗎？但若企業100%沒錯，對於惡意該告還是得告，展現態度給『未來消費者』，而不是展現態度給『這個可能被害人』以訟止謗。
具體處理方法及步驟，可參考ＤＩＳＣＯ模板：
1.溝通與改善行動並行，成立『危機處理小組』。 2.第一時間做『對的回應』，收集資訊並展現出願意處理的態度。 3.釐清並判斷『利害關係人』排序，依序溝通、協調並聯繫。 4.『控制』發展狀況，不要各自放話讓局面不受控制。 5.『負起應有的責任』，重點在討論未來該如何處理，而不是當下的卸責。
而這些點，其中最重要的是出來講話的發言人或老闆，需要保持兩個原則『真誠』、『平等』，對待口出惡言的對方及不理性的其他人，例如這次案例…。
1.肯定：發言、發文先肯定對方發出蟑螂頭，不是惡意及要獲得補償。 2.同理：說明這件事若發生在我媽前面，我也會很生氣。 3.關心：家人一切還好嗎？有沒有被嚇到，從此不敢吃蛋黃酥。 4.合作：看能不能找第三方公正機構協助調查，讓真相大白。 5.控制：溝通統一窗口對外發言，控制與論不要擴大。
社會大眾要看的是企業『態度』，若是我處理我會：
1.先第一時間表達關心顧客有沒有怎樣，表示出善意溝通的態度。 2.去現場致意，找到這個被害人帶盒禮盒上門，並先道歉說會一定找出問題並妥善處理，跟被害人釐清損害範圍及想要怎麼處理的方案，並收集現場證據。 3.跟被害人溝通，是不是由公司的危機處理小組對外發言，若有任何不滿意地私下聯絡公司盡量配合。 4.內部第一時間拍攝製作手法，證明這麼大的蟑螂頭很難包進紅豆餡、而且蛋黃很難有異物入侵，所以會交由第三公正單位調查。 5.控制與論、表達已妥善處理，表示致歉並願承擔所有與論及法律責任。然後就靜待調查及隨時發布最新訊息。
讓風險不利的與論，快速冷卻。
Ｃ、風險發生後：
數位時代，最麻煩的是很多資訊會保留在網路上，會有幾個特性：網路影響力度大、傳播速度快、涉及範圍廣、負面消息很難消除。
所以風險發生後的『災後復原』是關鍵。
比如說案件後，我把『選、育、用、留』制度做個更新，然後拿來當成風險發生後的災後復原辦法、分享推廣。
這個『災後復原』的作法，後來就成為我接受採訪、顧問案、上課的案例教材之一，用後面改善的事去改變前面風險發生的意義，這將會成為未來更多消費者願意支持購買接受的原因。
『眾生畏果、菩薩畏因』最近有感的一段話。該文字是從佛門語錄中的一段話，強調凡人只會因為結果、果報而擔憂；相較下，菩薩則在源頭上，不斷地改善、承擔與付出。
危機風險發生後，讓消費者覺得企業在積極改善原因。冷靜面對危機的發生，執行正確的處理策略，就能夠將危機化為轉機。
危機發生並不可怕，可怕的是錯誤的『處理態度』及『消極地應對模式』。
＃千萬不要浪費每次危機
＃勝解 ＃幫你找出最勝解 ＃千萬不要浪費每次危機 ＃你好大我好怕 ＃也許是我錯 #風險的規避降低轉移接受 ＃ＤＩＳＣＯ ＃眾生畏果菩薩畏因 ＃逆境顧問呂炳宏
