聞過則喜～
論消費者滿意 • 消費者只是潛在顧客，行銷的目的就是要如何將消費者變成顧客。而開發新顧客成本是舊顧客的五倍，所以讓舊顧客滿意，是最省成本、也是最容易培養口碑行銷的方法！ • 什麼是顧客滿意呢？簡單來說就是超過顧客預期的期待，當超過期待時，據統計顧客會利用口碑傳播將價值、經驗SHERE出去，告訴6人，而會有5人來店。 • 不滿意呢？服務低於顧客期待時，顧客會選擇忍耐、抱怨、客訴、離開…，據統計負面口碑顧客會跟20人傳播，而這20人都不會來。壞口碑比好口碑的傳播力高四倍。而其中不滿意選擇回饋店家的『客訴』只佔5-10%，因為對消費者來說『直接離開』是最便宜不需要任何成本及尷尬的作法。所以當壞口碑出現時，消費者會有7-15人不見，甚至成為競爭對手的客人，這是店家看不到的，到底店家有多少客人可以揮霍？顧客本意：顧客往往只是嘗試要幫忙、測試一下服務力、沒有人想當奧客。 • 所以針對『客訴』勇敢面對是效果比較好的策略選擇。但要訓練員工面對客訴要先設定，事先培訓員工1.沒人喜歡當奧客 2.不是衝著自己而來，讓員工清楚認知客訴不是個案，且需要賦權，妥善追蹤待改善之處，讓危機也是轉機。更重要的是到底『客訴』是誰的責任？各部門都需要有顧客心態，好比說研發部門：要跟顧客見面、收集負面口碑、要有行銷訓練、持續優化、跟別部門一起開會…，將顧客放到企業各部門的心理中。 • 顧客滿意調查：除了客訴外，企業可以主動出擊去了解並留住顧客，利用回購率、消費旅程圖、問卷、觀察法、神秘客、諮詢熱線、調查統計、顧客經驗評分…。不過往往調查方法都是針對來購買的消費者做調查，有時未消費的顧客往往無法調查到，所以消費旅程圖要考慮接觸點，用未購物、購買中、購買後，將每個會接觸到顧客的接觸點，依據接觸的階段、順序、情緒來編寫顧客旅程，利用旅程中會遇到的痛、癢、爽點來設計各個接觸點，讓企業與競爭對手提供不同的服務策略。 • One thing I love about customers is that they are divinely discontent. Their expectations are never static. by 2017年Amazon的第21封致股東信。我最喜歡客戶的一點是－客戶總是很不滿意。我們只要比消費者期待在高一點，也就容易達到超越顧客期待，進一步讓顧客滿意。
我們要勇於滿足消費者。
#聞過者喜 #消費者滿意 #我最喜歡顧客的一點就是顧客永遠不滿足 #ＥＭＢＡ旁聽生活
